Мы многое с вами обсудили, разнообразные темы разобрали. Но чуть не забыли об одном существе, которое с удивительной регулярностью попадается на пути менеджера продаж. Естественно, это не о клиенте. Догадались о ком речь? Правильно, о должнике. Именно о нем мы и поговорим сегодня. А поможет нам раскрыть эту увлекательную тему Ольга Волкова, ведущий специалист тренинговой компании МОБИЛЕ.

Должники — существа бесспорно неприятные и вызывающие мало симпатии. Причем, если должниками становимся мы сами, то находим этому массу оправданий. Но чужие долги вызывают у нас массу эмоций далеко не приятного свойства. Однако откроем вам одну маленькую тайну: в большинстве случаев должники не заводятся сами по себе, как тараканы. Их заводим мы. Целенаправленно делаем все, чтобы подобный персонаж появился в нашей жизни. Не верите? Прочитайте этот текст до конца и убедитесь.

Причины возникновения должников у менеджеров по продажам можно условно разбить на две основные группы.

Есть должники, причем основная их масса, которые создаются руками самих продавцов. С этой группой работать относительно просто. Однако есть и вторая группа, которая возникает по причинам, не зависящим от менеджеров по продажам. И вот с ними-то повозиться придется.

При работе с первой группой надо придерживаться определенных мер профилактики, которые просто не позволят данной ситуации возникнуть. Ко второй группе придется применять определенные меры воздействия, но гарантии возврата долга никто не дает.

Вообще, если говорить более официальным языком, то должник — это гражданин, в том числе индивидуальный предприниматель, или юридическое лицо, имеющие задолженность по исполнению денежного обязательства перед другими лицами. С другой стороны, должник — это сторона в договоре, обязанная совершить (или отказаться от совершения) в пользу другой стороны (кредитора) определенное действие: передать имущество, выполнить работу, уплатить деньги и тому подобное.

Приложив некоторые усилия, мы постарались выделить основные типы должников? причины их возникновения и варианты профилактики или решения проблемы. И вот, что получилось.

Тип должника	Причины возникновения	Варианты «профилактики» или решения
«Злостные»	Запланированный обман.	«Профилактика»: предварительный сбор информации о компании, особенно если речь идёт о крупной денежной сумме.
«Из любви к искусству»	Нравится сам процесс. Задача — отодвинуть решение вопроса во времени. Как правило, это сети, универсамы, крупные компании (издательства).	Расставить приоритеты. Варианты: «Профилактика»: 1. Включиться в «игру»: отношения сохраняются, деньги выплачиваются с задержкой. 2. Прервать отношения: «нет клиента — нет долгов». Решение: 1. Переговоры с использованием принципиального подхода. 2. Юридические меры. Примечание: отношения в данной ситуации могут сохраняться.
«Из принципа»	Ошибка продавца — «прыжок через голову». Как следствие, понижение значимости клиента (обида).	«Профилактика»: учесть при налаживании контактов все звенья «цепи». Решение: приём «шаг назад» — переговоры с целью налаживания контакта с тем человеком, через которого «перепрыгнули».
«Обстоятельства»	Нечёткие договорённости, манипуляция (смешивание дела и отношений), объективные обстоятельства.	«Профилактика»: создание чётких договорённостей в процессе ведения продажи, выстраивание отношений на партнёрском уровне, чёткое разделение человеческих отношений и вопросов дела. Решение: 1. Переговоры с использованием принципиального подхода. 2. Выход на другой уровень решения вопроса. 3. Приёмы психологического самбо. 4. Подключение третьих лиц.
«Любитель финансовой выгоды»	Продавец не очень ценен (не выстроены отношения); привычный способ действий.	Переговоры с использованием принципиального подхода. 1. Выход на другой уровень решения вопроса. 2. Подключение третьих лиц.

Теперь поясним некоторые моменты.

Довольно большое количество причин возникновения должников заключается в работе менеджера. Как мы уже показывали ранее, процесс продаж состоит из определенных этапов. На каждом из них сотрудник компании умудряется совершить ряд ошибок, которые впоследствии и приводят к «неожиданному» появлению должника.

Скажем, менеджер изначально неграмотно выстраивает диалог с клиентом. Например, нарушает рамочные технологии, о которых мы уже говорили: не вводит резюмирующие рамки, то есть не перекидывает мостик к следующему контакту. Например, если вы звоните клиенту по поводу оплаты, а при завершении прошлой встречи не подвели определенное резюме по этому поводу, то начать разговор будет крайне сложно. Объяснения становятся неясными и расплывчатыми, и можно легко уйти в сторону от темы. Клиент, возможно, и не стремится к чему-то плохому. Дело в том, что сам менеджер не может сформулировать, чего же он хочет в данный момент.

Встречаются другие распространенные ситуации. Менеджер звонит по поводу возврата денег и начинает диалог со слов: «Как дела?». Тем самым он самостоятельно провоцирует клиента на разного рода манипуляции: должник начинает подробно рассказывать о своих делах, уводя разговор в сторону. Через некоторое время продавец уже и забыл, для чего звонил.

Есть еще вариант, когда менеджер по продажам начинает беседу с жалоб на свое житье-бытье. Он-то хочет вызвать сострадание у должника, показать, что ему просто необходимо вернуть деньги, иначе начальство его просто «закопает». В итоге, нарывается на встречную манипуляцию: должник начинает жаловаться на свои трудности. Пожаловались, пожалели друг друга и разошлись ни с чем. Долг в подобной ситуации получить достаточно сложно.

Кроме того, менеджеры часто не умеют отделять личные отношения от деловых моментов. Человек изначально занимает определенную позицию и сменить ее не может.

Здесь необходимо упомянуть о схеме «РВД» — «Родитель. Взрослый. Дитя». Дело в том, что в зависимости от ситуации каждый из нас в определенный промежуток времени может занимать одну из этих трех позиций. С начальником мы можем поиграть в игру «дитя — родитель», с домочадцами «родитель — дитя». Однако наиболее эффективное взаимодействие - когда мы выравниваем позиции в ситуации «взрослый — взрослый». Увы, получается это не всегда.

Скажем, в процессе продажи менеджер, желая, чтобы клиент обязательно совершил сделку, встает на позицию ребенка. Он принимает игру, в которой клиент — «взрослый», общается свысока и наставительно. Сделка совершилась, товар поставлен, а игра продолжается, она уже вошла в привычку. И менеджер, каждый раз напоминая об оплате, нарывается на поучения. Он терпит подобное обращение, но раздражение накапливается, и в очередной раз, позвонив напомнить об оплате, продавец не выдерживает, срывается и, перепрыгнув на позицию родителя, начинает буквально «строить» клиента. В итоге, естественно, получает в ответ агрессивную реакцию. Личные отношения моментально разрушаются, но самое обидное, что данная ситуация опять же не способствует возврату долгов. Кстати, в подобном случае, клиент может и принять новые правила игры и моментально стать «ребенком», избегая любого контакта с менеджером. Знакомый вариант? Вы постоянно слышите по телефону: «Его нет. Он только что ушел. Уехал в командировку».

Есть и еще один вариант. Менеджер продолжает играть детскую роль. Но в этом случае он воспринимается не как компетентный специалист, а как человек, с которым можно поиграть дальше. Клиент-«родитель» полностью владеет ситуацией, менеджеру по продажам остается лишь подыгрывать.

Итак, либо мы изначально выстраиваем равные отношения, либо пожинаем плоды собственных недоработок по части распределения ролей.

Рассмотрим еще один распространенный вариант.

Продавец тратит на клиента массу сил и времени. Он изо всех сил мечтает, чтобы тот что-нибудь уже купил. Наконец, покупатель кивает головой. Эмоции захлестывают менеджера, и в голове происходи подмена понятий. По сути дела, это еще только промежуточный результат, а продавцу кажется, что сделка завершена, продажа свершилась. Хотя понятно, что завершение продажи — это получение денег. Но на последний рывок сил уже не хватает, и этап оплаты отрабатывается с гораздо меньшими усилиями.

Кстати, подобная ситуация наблюдается у многих начинающих менеджеров по рекламе различных средств массовой информации. Они с гордостью докладывают на совещаниях о десятках заключенных договоров, буквально воспаряют над стульями. А в итоге, оплата по многим сделкам растягивается на месяцы.

Нельзя не упомянуть и о том, что во многих из нас прочно сидит табу на просьбы. Вместо того чтобы просто попросить об оплате, мы начинаем изыскивать варианты манипуляций. Однако выбирая данный путь, моментально сами становимся объектами манипуляции. Подобный вариант был продемонстрирован чуть выше.

Господа, и помните о договорах, то есть, о документальном оформлении сделки. Многим менеджерам кажется, что клиенты внимательно изучают необходимые бумаги, помнят все пункты и особенно раздел, касающийся сроков и порядка расчетов. Увы, это далеко не так. Задача менеджера по продажам - обратить внимание покупателя на эти моменты, расставить акценты и, соответственно, резюмировать. В этом случае значимость данных пунктов возрастает. Клиент же уточняет те моменты, которые важны для него: сроки поставки, количество.

Увы, бывают ситуации, когда продавец просто не в состоянии просчитать ситуацию и что-либо предпринять.

Продавец долгое время пытался по телефону воздействовать на должника, но переговоры затягивались. Тогда он решил просто поехать в офис клиента, не предупреждая о визите, и переговорить с глазу на глаз. Каково же было его изумление, когда он обнаружил у конторы должника грузчиков, которые уже выносили мебель и оборудование. Должник просто собирался съезжать, не особо стремясь кого-то о чем-то предупреждать.

Предугадать подобное сложно. Однако даже в этом случае отчасти можно говорить о вине менеджера по продажам. Иными словами, речь вновь идет о недостаточном сборе информации.

Итак, мы довольно подробно рассмотрели особенности и причины возникновения должников. И эту болезнь, безусловно, надо лечить. Как? Об этом мы поговорим в следующий раз.