В прошлом выпуске мы начали рассказывать о переговорах. И обещали вам, что разберем детали и специфические мелочи, которые нужно знать и уметь применять в переговорном процессе. Но не волнуйтесь, помним об это обещании и выполняем его.

Предположим, о переговорах договорились, постарались заранее определить целевые рамки, тщательно подготовились. Теперь надо сказать пару слов о деталях, которые многим кажутся малозначительными, но вполне могут свести всю подготовку на нет.

Выбираем место встречи. Часто мы готовы бежать за клиентом хоть на край света - куда позовет, там и встретимся. Однако желательно разговаривать в таком месте, где будут соблюдены интересы всех сторон.

Фирма выполнила все условия договора, но клиент не рассчитался полностью. Менеджер был вынужден вызывать противную сторону на переговоры. Встреча происходила в машине клиента, то есть на его территории. Кроме того, он заранее занял наиболее выгодную позицию: сам остался на водительском месте, менеджера посадил на заднее сидение и весь разговор вел, развернувшись вполоборота и глядя в зеркало заднего вида. Ему было удобно, комфортно. Он ощущал себя хозяином, выказывал превосходство. И в результате, управлял ситуацией. Менеджеру удалось взять паузу и договориться о следующей встрече. Хотя в данной ситуации переговоры могли завершиться и не в его пользу.

К следующей встрече менеджер подготовился более тщательно. Происходило все вновь вне офиса. Договорились пересечься в определенном месте. Клиент подъехал к кафе, позвонил менеджеру на мобильный телефон и предложил вновь занять месть на пассажирском сиденье. Менеджер не стал наступать на те же грабли. Он сообщил, что сидит в кафе не один, поэтому будет удобнее, если клиент соизволит зайти в помещение. Тем самым он взял инициативу в свои руки и переместил процесс переговоров на нейтральную территорию.

Надо заметить, что подобное выравнивание позиций довольно сильно повлияло на клиента, и в процессе последующего разговора удалось найти приемлемое для обеих сторон решение проблемы.

Так что тщательно подходите к выбору места переговоров. Напомним банальную истину: если предстоит тяжелый разговор, то проводите его либо на своей, либо на нейтральной территории.

Если это невозможно, то даже в неприятельском лагере обеспечьте себе максимально комфортные условия. Например, вы приходите к человеку в кабинет. Его стол полностью завален бумагами и прочим деловым барахлом. Ваши документы там просто не поместятся. Сбрасывать решительным движением хозяйские пожитки на пол, безусловно, не следует даже в том случае, если после этого у вас на душе станет спокойно и комфортно. Однако не произойдет ничего страшного, если вы предложите пересесть куда-нибудь в другое место, где будет возможность разложить все документы и спокойно обсудить их содержание.

Еще раз повторимся: выравнивайте позиции.

Теперь - о документах. Понятно, что все они должны быть в наличие. Будет странно, если в самом разгаре переговоров вы обнаружите, что основная бумажка осталась дома на прикроватном столике. Но не менее важно, чтобы все необходимые документы были легко доступны. На глазах у изумленной публики вытряхивать на стол переговоров содержимое своего портфеля вовсе не обязательно.

Обеспечьте себя письменными принадлежностями - не ставьте себя в позу просителя, забыв дома ручку и листочек бумажки.

Итак, обустроили местечко, представились, познакомились. А дальше…

Внимание! Вводите рамки переговоров. Это очень важно. Иначе встреча может превратиться в никому не нужные посиделки. Определитесь совместно с собеседником: о чем вы будете говорить (целевые рамки), сколько времени займет обсуждение (временные рамки), каким образом будет строиться беседа (процедурные рамки). Не стоит рассчитывать, что с вами будут вести беседу долго, с длинной прелюдией и очень ласково. Вполне возможно, что клиент располагает всего двадцатью минутами, а вы узнаете об этом на пятнадцатой. В результате, вы подробно поговорите о погоде, природе, а основная часть окажется скомканной. Лучше все нюансы выяснить заранее. И для успешности переговоров рекомендуется держать в указанных рамках не только себя, но и противоположную сторону за отведенные ей границы не выпускать. Чувствуете, что собеседника начинает заносить и уводить в сторону от темы разговора, вежливо, но настойчиво возвращайте в русло.

Определились с рамками. Переходите к прояснению интересов сторон. Задача этапа: определить, как представляет себе ситуацию собеседник и чем его взгляды отличаются от ваших. Кроме того, представьте свою позицию.

На следующем этапе выясните точки пересечения интересов: каким образом можно разрешить ситуацию с максимальным сохранением выгод для всех сторон.

Заключительная стадия переговоров, само собой, подразумевает договоренности, которые могут быть оформлены как в устной, так и в письменной форме.

Люди ведут переговоры каждый день, однако, добиться в них успеха бывает нелегко. Большинство людей использует лишь два способа ведения переговоров: уступчивость и жесткость.

При выборе пути уступок (стратегия приспособления) участник переговоров стремится избегать личного столкновения и готов поступиться своими выгодами ради согласия, в этом случае другая сторона может попытаться использовать это в своих интересах, что принесет ему чувство разочарования.

С другой стороны, участник переговоров, выбирающий жесткий путь (стратегия соперничества), видит в любой ситуации лишь противоборство своей и чужой воли, считая, что выигрывает тот, кто занимает и дольше удерживает более жесткую позицию. Однако если другая сторона использует такой же стиль, это приведет лишь к тому, что будет нанесен вред взаимоотношениям обеих сторон.

Возможен и третий способ ведения переговоров, соединяющий в себе некоторые особенности вышеназванных. Это метод принципиального ведения переговоров, изложенный в Гарвардском проекте. Он позволяет решать сложные вопросы, минуя препирательства, сводящиеся к выяснению мнения сторон о том, что их устраивает, а что не устраивает. Проект предлагает там, где это возможно, искать взаимные выгоды, а там, где интересы сторон вступают в противоречие, настаивать на решении, основанном на беспристрастных критериях, не зависящих от воли сторон. Метод принципиального ведения переговоров означает жесткость, когда дело касается существа вопроса, и уступчивость, когда речь идет о людях.

Этот метод применим в разных ситуациях, при любых стратегиях, используемых клиентской стороной, для достижения любых целей. Метод принципиального ведения переговоров может быть использован независимо от того, сколько решается спорных вопросов и сколько сторон в них участвует.

Данный метод характеризуется четырьмя основными положениями, которые касаются четырех основных элементов переговоров:

- проблемы - отделяйте людей от проблем,
- интересы - концентрируйте внимание на интересах, а не на позициях,
- предложения (выборы) - продумывайте различные предложения перед принятием решения,
- критерии - настаивайте, чтобы результат основывался на каком-либо объективном критерии.

Одним из ключевых инструментов к различению интересов, проблем, предложений и критериев является постановка вопросов:

Проблемам соответствует вопрос: что?
Интересам: - зачем?
Предложениям: - как?
Критериям: - как это можно измерить?

Описание способов ведения переговоров

Только поймите нас правильно, мы говорим о переговорах простых и прямых, в которых нет двойного смысла, скрытых интересов, подводных течений, наездов, манипулирования и прочих «полезных» и распространенных вещей. Это темы для отдельного разговора.

Вот, собственно, и все. Теперь вы полностью готовы к переговорному процессу и можете назначать место и время встречи. Вперед.