В прошлом выпуске мы уже описали завершение сделки. Однако не стоит расслабляться. Процесс продаж включает в себя массу дополнительных увлекательных моментов.

Скажем, на разных этапах жизненного пути продавца возникают захватывающие ситуации, именуемые переговорами. Грамотно вести переговоры — искусство, азы которого нужно постигать не только за счет набитых шишек, но и с помощью теории. Вот о переговорах мы и поговорим сегодня.

Переговоры могут возникать уже на первых этапах продаж. Их целью будет установление контакта, презентация компании. Результатом станет, скажем, определение направлений деятельности, по которым возможно ваше сотрудничество. Еще нет даже коммерческого предложения, но уже есть понимание, в какую сторону стоит двигаться. Переговорный процесс может увенчать и этап завершения сделки или, что крайне неприятно, начаться в случае возникновения конфликтной ситуации.

Вариантов множество. Главное - выяснить, с какого момента обычная беседа превращается в переговоры. Итак, переговоры — это взаимодействие двух или более сторон. Происходят они при условии пересечения интересов, то есть и у нас, и у наших партнеров есть интересы, которые можно удовлетворить, взаимодействуя друг с другой. Результатом переговоров является достижение договоренностей и интересов каждой из сторон.

Стратегией ведения переговоров может быть, как позиционный торг, так и принципиальные переговоры. Позиционный торг предполагает, что первоначально занимаемые позиции затем уступаются в некоторой последовательности. Исходная позиция предполагает значительое завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которая упорно отстаивается путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает сторона, и чем незначительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить: возможно соглашение или нет.

Цель: реализовать свою исходную позицию наиболее полно при минимальных уступках. Торг ориентиован на некую игру, предполагающую манипулирование партнером, давление на него. Позиционный торг – жесткий метод ведения переговоров. Его эффективность не высока, так как сложно предсказать результат, возможно ухудшение взаимоотношений с партнерами и достаточно высока вероятность отказа от сотрудничества в будущем – никто не любит, когда по нему проезжаются танком.

Существуют также и принципиальные переговоры — метод, который предполагает получение выгод там, где это только возможно, а там, где интересы не совпадают, помогает искать решение, основанное на объективных нормах.

«Вывод»
Главное в переговорах — решение конкретной проблемы!

Переговоры часто являются промежуточным вариантом между состоянием полного согласия и войны: уже что-то неладно, но до боевых действий еще не дошло.

Переговоры обеспечивают взаимную удовлетворенность сторон, что является преимуществом данной стратегии отношений.

Отношения между переговаривающимися сторонами определяются и тем обстоятельством, что у каждой из сторон имеется совершенно определенный собственный интерес, к достижению которого она стремится.

Правильное использование силы позволяет правильно строить стратегию и тактику переговоров, достигать успехов и быть эффективным.

Ночь на подготовку

К процессу переговоров нужно готовиться не менее тщательно, чем к продажам.

Для начала, как уже было сказано, не мешало бы вновь определить цель.

К сожалению, очень часто даже опытные менеджеры стремятся всеми правдами и неправдами встретиться с клиентом. Вопрос о цели встречи ставит их в тупик. Соответственно, крайне важно разобраться, зачем ты идешь к клиенту, какого результата ты хочешь добиться, как ты поймешь, достигнута цель или нет, что тебе нужно подготовить, чтобы переговоры прошли так, как хотелось бы тебе?

Затем необходимо прибегнуть к сбору информации о клиенте, о его потребностях, о возможных вариантах сотрудничества. К слову сказать, в конфликтных ситуациях сбор информации о противной стороне играет иногда решающую роль. Приведем пример из недавнего прошлого. Он не совсем из нашей области, но уж больно показательный.

Речь шла о возврате очень солидного кредита. Переговорам предшествовала кропотливая работа по сбору конфиденциальной информации о плодотворной, но не совсем законной трудовой деятельности должника.

Разговор происходил в очень и очень пристойном евро-стандартном офисе на Лиговском проспекте. Вид офиса отнюдь не взывал к жалости и даже намека не содержал на банкротство или хоть сколько-нибудь бедственное положение его владельца. Да и сам владелец бедным не выглядел, а наоборот - держался уверенно. Хотя, скорее, самоуверенно.

- Уважаемый господин-товарищ, вас учили в детстве, что долги следует отдавать?
- Я не понимаю, о чем идет речь. Если у вас есть какие-либо претензии, то решать их будем в судебном порядке.

Если помните, в то время судебная процедура была самым удобным вариантом решения проблем для должников. Разбирательства длились годами, а за этот срок невозвращенные суммы многократно прокручивались. В результате, должник расплачивался, оставаясь при огромном наваре.

- Замечательно. Вы грамотный человек, как мы видим. Мы так же придерживаемся правовых принципов решения вопроса. И согласны на ваше предложение. Однако прежде, не будет ли вам любопытно взглянуть на некоторые документы, которые совершенно случайно попали к нам. Нам кажется, что некоторые факты, изложенные здесь, могли бы заинтересовать, в том числе, и правоохранительные органы. И мы, как законопослушные граждане, просто обязаны сообщить куда следует. Не так ли?

Это не было блефом. Информация соответствовала действительности и совершенно точно бы заинтересовала правоохранителей. Господин-должник при всех своих недостатках глупым человеком не был. Все понял и предпринял необходимые действия. Кредитор, в итоге, свое получил.

Кто владеет информацией, тот владеет миром. Древние знали, что говорили. Не стоит и нам пренебрегать этими знаниями.

Кроме того, помните и о собственной подготовке. Безусловно, у каждого профессионального менеджера существуют наработки и определенный набор документов и предложений, которые сгодятся для общения с любым клиентом. Однако все же желательно собраться с силами и разработать нечто эксклюзивное — то, что будет ориентировано именно на данного покупателя, к свиданию с которым мы готовимся.

Итак, попробуем еще раз составить общую схему подготовки к переговорам. Необходимо:

- сформулировать свои интересы,
- получить информацию об интересах другой стороны,
- выяснить, какие проблемы могут возникнуть в связи с удовлетворением ваших интересов,
- какие проблемы могут возникнуть в связи с удовлетворением интересов другой стороны,
- какова позиция отступления или “предупреждающий сигнал” о том, что Вы приблизились к финальному предложению — пределу максимальных уступок (Примечание: здесь лучше всего менять стратегию, отложить обсуждение, пригласить посредника и т. д.),
- каковы ваши предложения по поводу решения проблемы и аргументация этих предложений (цена, система скидок и т. д.),
- каковы наиболее вероятные контраргументы и контрпредложения другой стороны,
- какими приемами вы будете пользоваться при проведении переговоров.

Вы думаете, что подготовка к переговорам на этом завершена? Не тут-то было. Есть еще масса нюансов, деталей и специфических мелочей, которые нужно знать и уметь применять. Но не волнуйтесь, о них мы подробно расскажем буквально в следующем выпуске нашей рассылки.