|
В прошлом выпуске мы помогли как себе, так и клиенту обрести душевное равновесие. А так же выяснили, что работать, принося радость и себе, и людям. возможно только в состоянии эмоционального комфорта.
Теперь же наконец-то наступил момент, когда клиент вроде бы готов к совершению сделки. Это надо уметь почувствовать, ощутить где-то на уровне подсознания.
Почувствовали, что клиент созрел? Выходить на этап завершения сделки нужно именно в этот момент. Не раньше и не позже.
Начинающие менеджеры либо торопятся, либо начинают затягивать процесс. Причем, иногда это происходит от стеснительности: как-то неудобно переходить сразу от милого разговора с приятным человеком к деловой беседе о цене и о порядке проплаты. В итоге, процесс не имеет финальной точки. И тогда клиент может взять инициативу на себя, заявляя: «Ну, ладно. Перезвоните мне денька через три». В некоторых случаях сам продавец подталкивает покупателя к откладыванию решения: «Я понимаю, что вам нужно подумать. Я позвоню попозже».
Нередко можно столкнуться с ситуацией, когда менеджер по продажам старается максимально загрузить клиента дополнительной информацией и не видит, что тот уже готов к совершению сделки. Все уже понятно. Решение принято. Пора поговорить о сокровенном: во что все это обойдется. Но продавец уже поймал кураж, он не может остановиться, он буквально хватает покупателя за рукав, лихорадочно повторяя: «А еще… А можно добавить… Обратите внимание…». Чем подобный энтузиазм может завершиться неизвестно. Поэтому, нужно находиться в том самом постоянном поддержании контакта и отслеживать состояние собеседника: нужна ему дополнительная аргументация, или он уже сыт по горло. Избыток информации так же плох, как и ее недостаток. Судите сами: дефицит восполнить можно, а вот как убрать у человека из головы лишнее.
После того, как менеджер обговорил стоимость, сроки поставки, количество, самым простым вариантом завершения сделки является вопрос в лоб: «Каким образом мы можем оформить наши отношения». Фактически вы предлагаете перейти от слов к делу, то есть к заключению контракта. Клиент тем самым плавно подвигается к проплате.
Довольно часто бывает, что одной встречи для совершения сделки не достаточно. Необходимы дополнительные переговоры и согласования. В этом случае необходимо договориться о конкретной дате и времени следующего свидания. Это особенно касается тех случаев, когда окончательное решение со стороны клиента принимает вышестоящее руководство, ведь чаще всего менеджер по продажам не контактирует напрямую с генеральным директором фирмы-покупателя. Да, мы отрабатываем все по полной программе, стараемся сделать менеджера чужой фирмы нашим союзником, а затем обговариваем дальнейшие шаги. В данной ситуации уместно спросить достаточно ли собеседнику информации, для того, чтобы он сумел наиболее полно донести ее до своего руководства?
Если же сделка может быть завершена прямо сейчас, то можно воспользоваться техникой альтернативных вопросов. Спросите покупателя: «Вы хотите, чтобы мы осуществили поставку на этой неделе или на следующей?». Ситуация подается таким образом, как будто сделка уже завершена, хотя клиент еще и не сказал своего последнего слова.
При обсуждении суммы контракта может возникнуть разговор о скидках. У многих начинающих менеджеров есть любопытная особенность: они встают на сторону клиента и стараются у руководства выбить для покупателя дополнительные льготы даже в том случае, если никаких оснований для этого и нет. Мы не станем рассматривать ситуацию сговора. В остальных случаях речь идет об элементарном желании продавца заключить сделку любым способом и подчеркнуть собственную значимость. Однако торговля живет за счет наценки, и чем меньше она будет, тем сложнее станет жить компании. Поэтому менеджер должен быть заинтересован в том, чтобы клиент заплатил больше. Тем более, что часто зарплата продавца напрямую связана с прибылью компании, а не только с объемом проданной продукции. При этом, наиболее профессиональным менеджерам по продажам руководство предоставляет возможность более свободного оперирования скидками: оно уверено, что специалист сможет и клиента ублажить, и интересы фирмы соблюсти.
Вообще, при торгах надо внимательно наблюдать за покупателем и тщательно отслеживать, что стоит за его желанием сбить цену. Это может объясняться и реальной нехваткой денег, и стремлением к тому, чтобы его уважали. А возможно, он настроен на долгосрочное сотрудничество и хочет обоюдного подтверждения благих намерений. Все это надо прояснить. В том числе, чтобы грамотно продавать уступки. Ведь скидки нужно именно продавать, презентовать, подчеркивать, чтобы повышать их ценность и значимость в глазах клиента.
Очень часто делается с точностью до наоборот. Клиент спрашивает о цене. Продавец отвечает. Клиент интересуется скидками. И тут выясняется, что продавец назвал цену, в которую уже заложил скидки. Отступать в такой ситуации некуда. А было бы желательно.
Помните, что скидку нужно давать клиенту за что-то, и она должна быть обоснованной в глазах клиента. В ином случае скидка теряет свою огромную значимость.
Завершение сделки может происходить одновременно с предложением дальнейших долговременных совместных проектов. То есть, следует попробовать «подцепить» клиента на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.
Самое главное при завершении сделки – это внести ясность по поводу дальнейшего сотрудничества. Клиентское «да» еще ничего не значит. Важно точное определение всех последовательных шагов: договор, порядок оплаты, контактное лицо, сроки поставок, ответственность, дата следующей встречи и так далее. Если что-то важное упущено, можно считать, что вы готовите себе будущего должника.
Замечательно, если у вас в организации существует юридическая служба, через которую проходят все договора. Но в любом случае, деловую документацию нужно изучать внимательно. Помните, что она обеспечивает вашу безопасность и гарантирует спокойствие.
Так что, красивый финал – это лишь начало начал.
Андрей Серов.
|
