|
Страница 1 В прошлом выпуске мы спокойно и уверенно разобрали пошаговый алгоритм работы по преодолению возражений клиента. А сейчас хотим предложить вашему вниманию небольшое, но важное отступление.
Дело в том, что на любом этапе продаж как у клиента, так и у продавца может возникать некоторое эмоциональном напряжении. Кроме того, еще до начала процесса ваш покупатель может быть раздражен или чем-то раздосадован. И с этим надо что-то делать.
Усвойте твердо: культурный слой у человека тонок и довольно поверхностен, а логика появилась гораздо позже, чем эмоции. Следовательно, если вы хотите успешно отработать с клиентом, берите в оборот его эмоциональную сферу. Сколько бы вы не обращались к логике, эмоции все равно перехлестнут через край.
При этом, замечательно, что эмоциями можно управлять. Естественно, что продавцу выгодны положительные эмоции, связанные с ним. Значит, надо научиться их создавать. Только учтите, что слюнявая восторженность нам не подходит. Важно создать положительное впечатление от общения с вами, как с высоким профессионалом.
Помните, что продавцу важно, чтобы клиент вернулся к нему еще раз. Соответственно, очень важно, чтобы после того, как эмоциональный подъем от приобретения прошел, покупатель не почувствовал себя обманутым.
В любом случае, после встречи у клиента должно остаться позитивное впечатление, желание и готовность к дальнейшим контактам.
Многие менеджеры по продажам пытаются «подсадить» клиентов на себя. Создается эмоциональная привязка, зависимость и ощущение потери при прекращении взаимодействия с конкретным человеком. Хорош данный подход или нет, каждый продавец решает сам для себя. Учтите, что любая зависимость может постфактум вызвать агрессию.
В последние годы появилось много обучающих программ, которые ставят своей задачей подготовить специалистов, способных программировать поведение человека. Например, одна компания пыталась создать у себя группу суперпродавцов, владеющих разнообразными техниками внушения и управления сознанием. К счастью, что-то не заладилось, и проект остался только на бумаге. Хотя, наверное, многие сталкивались с представителями сетевого маркетинга или с активистами разнообразных «пирамид». В той или иной степени все они пытаются использовать программирование, манипулирование и «подсадку» клиента.
По нашему мнению, профессиональный продавец не должен становиться манипулятором. Дело в том, что в продажах можно выделить два основных подхода к взаимоотношениям. В одном варианте, это взаимоотношения «субъект» - «объект». В другом, «субъект» - «субъект». В первом случае продавец так или иначе воздействует на объект. Это может быть скрытая манипуляция, программирование и так далее. В результате, выстраиваются неравные отношения. Во втором случае мы выстраиваем равные отношения, при которых и у той, и у другой стороны есть свои права и обязанности. Конечно, продавец будет подводить покупателя к совершению сделки, но он не станет влиять на него. Здесь будут задействованы открытые технологии взаимодействия. Та же самая грамотная работа с возражениями не является манипуляцией.
И не надо забывать старой истины: «Относись к человеку так, как тебе хотелось бы, чтобы относились к тебе».
Однако вернемся к техникам снятия эмоционального напряжения.
Для того, чтобы приступить к результативной работе, продавец должен расслабить клиента, снизить уровень напряжения и сформировать готовность клиента к диалогу.
В деловом общении существуют техники, которые позволяют и повысить эмоциональное напряжение, и понизить его. Для начала приведем все техники в табличном варианте.
|
