В прошлом выпуске мы спокойно и уверенно разобрали пошаговый алгоритм работы по преодолению возражений клиента. А сейчас хотим предложить вашему вниманию небольшое, но важное отступление.

Дело в том, что на любом этапе продаж как у клиента, так и у продавца может возникать некоторое эмоциональном напряжении. Кроме того, еще до начала процесса ваш покупатель может быть раздражен или чем-то раздосадован. И с этим надо что-то делать.

Усвойте твердо: культурный слой у человека тонок и довольно поверхностен, а логика появилась гораздо позже, чем эмоции. Следовательно, если вы хотите успешно отработать с клиентом, берите в оборот его эмоциональную сферу. Сколько бы вы не обращались к логике, эмоции все равно перехлестнут через край.

При этом, замечательно, что эмоциями можно управлять. Естественно, что продавцу выгодны положительные эмоции, связанные с ним. Значит, надо научиться их создавать. Только учтите, что слюнявая восторженность нам не подходит. Важно создать положительное впечатление от общения с вами, как с высоким профессионалом.

Помните, что продавцу важно, чтобы клиент вернулся к нему еще раз. Соответственно, очень важно, чтобы после того, как эмоциональный подъем от приобретения прошел, покупатель не почувствовал себя обманутым.

В любом случае, после встречи у клиента должно остаться позитивное впечатление, желание и готовность к дальнейшим контактам.

Многие менеджеры по продажам пытаются «подсадить» клиентов на себя. Создается эмоциональная привязка, зависимость и ощущение потери при прекращении взаимодействия с конкретным человеком. Хорош данный подход или нет, каждый продавец решает сам для себя. Учтите, что любая зависимость может постфактум вызвать агрессию.

В последние годы появилось много обучающих программ, которые ставят своей задачей подготовить специалистов, способных программировать поведение человека. Например, одна компания пыталась создать у себя группу суперпродавцов, владеющих разнообразными техниками внушения и управления сознанием. К счастью, что-то не заладилось, и проект остался только на бумаге. Хотя, наверное, многие сталкивались с представителями сетевого маркетинга или с активистами разнообразных «пирамид». В той или иной степени все они пытаются использовать программирование, манипулирование и «подсадку» клиента.

По нашему мнению, профессиональный продавец не должен становиться манипулятором. Дело в том, что в продажах можно выделить два основных подхода к взаимоотношениям. В одном варианте, это взаимоотношения «субъект» - «объект». В другом, «субъект» - «субъект». В первом случае продавец так или иначе воздействует на объект. Это может быть скрытая манипуляция, программирование и так далее. В результате, выстраиваются неравные отношения. Во втором случае мы выстраиваем равные отношения, при которых и у той, и у другой стороны есть свои права и обязанности. Конечно, продавец будет подводить покупателя к совершению сделки, но он не станет влиять на него. Здесь будут задействованы открытые технологии взаимодействия. Та же самая грамотная работа с возражениями не является манипуляцией.

И не надо забывать старой истины: «Относись к человеку так, как тебе хотелось бы, чтобы относились к тебе».

Однако вернемся к техникам снятия эмоционального напряжения.

Для того, чтобы приступить к результативной работе, продавец должен расслабить клиента, снизить уровень напряжения и сформировать готовность клиента к диалогу.

В деловом общении существуют техники, которые позволяют и повысить эмоциональное напряжение, и понизить его. Для начала приведем все техники в табличном варианте.

Техники снятия эмоционального напряжения.

Теперь попробуем прокомментируем вышеперечисленные подходы. Причем, имейте в виду, что важна последовательность шагов.

Итак, для начала даем человеку выговориться. Это дает возможность несколько сбросить напряжение. Перебивание приводит к обратному результату.

На втором этапе мы вербализуем, то есть, словами передаем собственное состояние и состояние партнера: «Я чувствую, что это вызывает у вас неприятные эмоции. Я расстроен тем, что вы огорчены». Однако вербализация должна быть корректной. Слова: «Я чувствую, что вы чересчур злитесь» вполне могут вывести собеседника из себя. Повысит напряжение и игнорирование состояния человека: он расстроен, а мы бодры и веселы.

Затем мы должны подчеркнуть общность с партнером. Это делается в диалоге с помощью любых слов, которые объединяют: «Мы с вами. Вместе с вами». Подчеркивание различий ни к чему хорошему не приведет: «Вы купили. И теперь это ваша проблема. Я-то тут причем?».

Следующий шаг: проявление интереса к проблеме партнера и подчеркивание значимости его мнения. Произнесите: «Для меня важно ваше мнение. Важно, что вы сказали об этом». Подобные фразы «приподнимают» человека. Незаинтересованность может привести к проблемам. Наверное, знакомы варианты, когда товар уже поставлен, деньги получены, и тут выясняется, что клиент чем-то недоволен. Он обнаружил брак, недопоставку и так далее, пытается разрешить ситуацию, позвонив менеджеру по продажам. А тот начинает, скажем, отсылать клиента в разные подразделения фирмы. Подобная демонстрация незаинтересованности вызывает раздражение и агрессию.

Подобную же реакцию вызывает и принижение партнера: «Ну, так что же вы себе думали. Надо было раньше суетиться». Клиент слышит: «Придурок, соображал бы раньше!».

Следующий этап состоит в признании собственной неправоты. Если продавец не прав, то это надо быстро озвучить. Как показывает практика, эмоциональное напряжение снижается. Признать свою неправоту бывает очень сложно, но это надо сделать. Другое дело, что соглашаться мы должны только с теми ошибками, которые действительно совершили. И тут надо быстро переходить к следующему шагу.

Необходимо предложить конкретный выход из сложившейся ситуации. Причем, даже не важно – что вы предлагаете. Главное, что вы это делаете. Тем самым показывая свою готовность к сотрудничеству и заинтересованность в клиенте. Предложения могут быть самыми абсурдными, но они реально работают на снижение эмоционального напряжения.

И не стоит искать виноватых. Переложение ответственности, скорее всего, вызовет у клиента раздражение и агрессию.

После того, как эмоциональное напряжение немного ослабло, мы можем переходить к фактической стороне дела: условия договора, сроки, ответственность сторон. Ни в коем случае, нельзя переходить на личности: «Это ваша отличительная черта. Ваша компания всегда славилась…».

Довольно часто для снижения эмоционального напряжения советуют выдерживать спокойный и уверенный тем речи. Слегка странный совет. Судите сами, человек раздражен, он вышел из себя, он взвинчен, а вы продолжаете спокойно и уверенно продолжаете что-то бубнить. Можно предположить, что ваше подобное поведение раздосадует клиента еще больше, он будет считать, что вам на все наплевать, и у вас все просто замечательно.

Тон вашего голоса и темп речи должен быть адекватен ситуации. Понятно, что вы будете говорить менее эмоционально, однако «присоединиться» к клиенту необходимо.

С другой стороны, резкое убыстрение темпа речи может вполне привести к осложнению ситуации. Собеседник может воспринять это, как желание быстрее свернуть разговор.

Важно соблюдать оптимальную дистанцию при общении с клиентом. В напряженной ситуации менеджеры довольно часто начинают увеличивать расстояние до партнера и избегать контакта глаз. Это поддерживает эмоциональную напряженность. Впрочем, к этому же приводит и резкое сокращение дистанции.

Идеальный вариант при конфликтной ситуации, если вам удастся клиента посадить на стул или в кресло. Это несколько расслабляет. Не надо забывать и о выравнивании позиций: партнер стоит – мы стоим, он сидит – мы сидим.

Не стоит забывать и о технике согласия. Чаще повторяйте: «Да-да». Это показывает, что вы слышите собеседника и что вы принимаете его позицию. Обратное действие имеет несогласие, когда внутренне вы уже согласились. Партнер это вполне может считать, а вы будете до последнего доказывать, что белое – это черное.

Замечательный вариант – это использование юмора. Однако, пользоваться этим приемом можно только в том случае, если вы на все сто процентов уверены в собственных юмористических способностях. Неудачная шутка может привести к самым трагическим последствиям.