|
Надеемся, что с помощью прошлого выпуска нам кого-то удалось убедить, а кому-то мы просто напомнили, что с клиентом нельзя никогда спорить. Важно принять все его возражения.
И теперь мы спокойно и уверенно переходим к пошаговому алгоритму работы по преодолению возражений. Исполняйте все четко и последовательно. Не исключено, что все и получится.
Итак, перед вами клиент, который накопил массу возражений. Что делать?
Дайте клиенту возможность полностью высказаться
Это очень простой прием, который сложно реализуется на практике. Продавцу, который хорошо знаком со своей областью деятельности и со своим товаром, очень сложно дослушать покупателя до конца. Он уже все понял буквально с полуслова и рвется в бой. Естественно, начинает перебивать собеседника, что вызывает рост эмоционального напряжения. Кроме того, аргумент покупателя может быть абсолютно не тем, которого мы ждали. И в ответ мы получим следующее: «Если такой умный, то поговори сам с собой».
Поэтому, дайте клиенту закончить мысль. Может быть, необходимо даже сделать паузу. Или спросить: «Не хотите ли добавить что-то еще?». Возможно, клиент что-то добавит. Чем полнее будет высказывание покупателя, тем точнее вы его поймете.
Поприветствуйте возражение
Это не значит, что вы должны обязательно согласиться с возражением клиента. Важно подчеркнуть значимость того, что он сказал, и продемонстрировать готовность к обсуждению. Часто происходит по-другому.
Женщина приходит в компьютерный магазин и просит продавца объяснить особенности нового монитора. На что получает ответ: «Ну, я даже и не знаю, как вам это попроще изложить».
Продавец подчеркнул некомпетентность клиента. И получил соответствующую реакцию: покупательница развернулась и ушла в соседний магазин, где продавец был готов «опуститься» до ее уровня.
Было бы гораздо уместнее сказать, например, следующее: «Да, действительно, важно понимать, за что платишь деньги».
Поймите возражение
В данном случае используется техника перефразирования возражения в вопрос. Служит она для того, чтобы точнее понять суть возражения. Например, человек говорит вам: «Дорого». Он может иметь в виду что угодно: в соседнем магазине дешевле, у него нет таких денег и прочее. Перефразирование в вопрос поможет вам прояснить, что же он хотел сказать. Довольно часто используется следующая формула: «То есть, вы хотите сказать, что вы не в состоянии себе эту вещь позволить?». Другими словами, продавец выносит оценку уровня материального благосостояния покупателя. Скорее всего, в ответ клиент начнет выдавать желаемое за действительное и завышать уровень своих доходов. В любом случае, искреннего диалога не получится однозначно.
Мы продемонстрировали вам негативное переформулирование. Позитивный вариант может выглядеть так. Повторите высказывание клиента с вопросительным знаком: «Дорого?». И человек вполне может пояснить: «Для меня дорого. Я рассчитывал на меньшую сумму». Или он расскажет, что заходил в соседний магазин и видел там этот товар, который был дешевле на пятнадцать процентов. Вы получите представление в каком направлении вам двигаться в разговоре.
Конкретизируйте возражения
Следующим шагом является уточнение возражений. Скажем, человек говорит, что в соседнем магазине товар на десять процентов дешевле. Имеет смысл вновь применить позитивную переформулировку: «То есть, вы хотели бы знать, чем вызвана разница в цене?». Если клиент отвечает положительно, значит у вас уже есть, с чем работать.
Наверное, здесь имеет смысл чуть подробнее сказать о подготовке к изложению конкурентных преимуществ товара или услуги. То есть, к разговору о недостатках и достоинствах, которые есть у ваших конкурентов. Как мы уже увидели, эти моменты вполне могут возникнуть в процессе возражения покупателя.
Итак, каждое коммерческое предложение, которое делаете вы или ваши конкуренты состоит из четырех блоков.
Наше предложение:
| ОБЩИЕ ДОСТОИНСТВА
| ОБЩИЕ НЕДОСТАТКИ |
| ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ
ДОСТОИНСТВА | ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ
НЕДОСТАТКИ |
Предложение конкурентов:
| ОБЩИЕ ДОСТОИНСТВА
| ОБЩИЕ НЕДОСТАТКИ |
| ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ
ДОСТОИНСТВА | ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ
НЕДОСТАТКИ |
Скажем, и вы, и они торгуете скоропортящимся товаром. У вас и у ваших конкурентов есть общие достоинства: вы осуществляете доставку, вы обеспечиваете холодильниками, вы кредитуете партнеров. Но есть и общий недостаток: продукт быстро портится.
При этом, существуют и исключительные достоинства, присущие только вам или вашему конкуренту. Например, у вас есть грузчики. А у конкурента их нет.
То же самое касается и исключительных недостатков.
Если клиент начинает сравнивать вас с конкурентами или задает прямой вопрос: «Чем ваши услуги отличаются от услуг прочих компаний, работающих на данном сегменте рынка?», то целесообразно во время презентации говорить об общих достоинствах, о наших исключительных достоинствах и об исключительных недостатках конкурентов. Последний пункт рекомендуется включать в презентацию далеко не всегда. Лучше, если ваш монолог будет следующим: «И мы, и они делаем…. Однако мы еще…».
Выразите понимание
После конкретизации имеет смысл продемонстрировать то, что вы действительно поняли возражения клиента и их значимость.
Преодолейте возражение
Вот теперь можно ответить на возражение, ориентируясь на конкретный запрос клиента.
Подтвердите ответ
И после ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что клиент удовлетворен. Задайте элементарный вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на Ваш вопрос?». Это важно, так как часто нам может показаться, что ответ был детальным и исчерпывающим. И мы быстро переходим к следующему этапу. Клиент при этом еще не все усвоил, его возражение не отработано. Как мы уже говорили, неотработанное возражение обязательно «всплывет» вновь.
После этого переходите к следующему шагу продажи
Не так уж все и сложно. Главное, потренироваться и довести все действия до автоматизма, и все получится.
Андрей Серов
| 
