|
Страница 1 В прошлом выпуске мы внимательно рассмотрели работу менеджера по продажам на этапе презентации. И неожиданно обнаружили, что у клиента вполне могут возникнуть разнообразные возражения, при этом заметив, что это - просто замечательно! Странное заявление мы обоснуем уже сейчас.
Кстати, вновь напоминаем: все, что вы постигаете – это лишь малая толика знаний, которые вскоре оформятся в новую книгу о техниках продаж, созданную специалистами тренингово-консалтинговой компании «Мобиле», которая готовится к выходу в московском издательстве «Вершина». Итак, начнем работать с возражениями.
Уже на этапе презентации у клиентов могут возникнуть возражения. Если презентация проходит в диалоговом режиме, то переход к этому этапу происходит плавно и незаметно. Клиент вовлечен в беседу, он задает вопросы, что-то проясняет для себя. А грамотный продавец в глубине души уже отлично понимает, что идет активная работа с возражениями.
Конечно, можно жестко разграничить презентацию и этап работы с возражениями. Но у клиента может возникнуть внутреннее напряжение. Представьте, вы что-то рассказывали о своем продукте, определившись с потребностями покупателя, активно занимались презентацией. Собеседник к вам присоединился, расслабился, внимательно слушает. И тут вы резко прерываете свой поток сознания и заявляете: «А теперь я вас готов внимательно выслушать». Тем самым вы моментально превращаетесь из партнера в некоего контролера-наставника. Подобные прыжки недопустимы – клиент вполне может занервничать и напрячься.
Бывают ситуации, когда продавцы со словами: «Клиенты часто задают мне вопрос…» самостоятельно начинают формулировать всевозможные возражения и тут же приводят контраргументы. Данный вариант работы на опережение, безусловно, возможен. Однако к его применению надо подходить аккуратно и выборочно, в зависимости от ситуации и клиента. С другой стороны, подобная техника может восприниматься, как дополнительное подчеркивание преимуществ товара. И это вновь может вызвать раздражение.
Клиент задает вопросы
Если клиент начинает задавать вопросы, то можете начинать тихо радоваться.
Конечно, многие из нас более комфортно чувствуют себя в процессе подготовленного монолога – здесь все понятно и определено. Любое нарушение программы начинает вызывать беспокойство и чувство неуверенности: мало ли что придет в голову клиенту, и неизвестно, какой вопрос он решит задать.
Эту ситуацию можно понаблюдать в магазине. Попросите продавца рассказать о товаре. В большинстве случаев он будет демонстрировать уверенность и компетентность. А потом начните задавать вопросы и понаблюдайте, как ваш собеседник напряжется: речь может стать более отрывистой, поменяется интонация. Иногда даже возникнет ощущение, что продавец недоволен вашим желанием все знать. Это он – напрасно. Лучше бы радовался. Чему?
Клиент задает вопросы, значит он вас выслушал или слушает, а не просто делает внимательный вид. Он готов к диалогу. И главное, предмет разговора его интересует.
Наиболее трудные клиенты – те, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений!
Конечно, случается, что клиент реагирует на вас агрессивно. Но это – не его беда, а ваша вина. Задавайте себе вопрос: «Насколько правильно был установлен контакт?». Скорее всего на том этапе что-то было не отработано. Возможно, вы не до конца выяснили потребности. Или презентация была направлена не на контакт с клиентом, а на поднятие эмоционального напряжения. Соответственно, если есть агрессия, значит надо возвращаться к началу процесса: восстанавливаем контакт и устраняем эмоциональное напряжение.
Но еще раз повторяем, клиент возражает – это замечательно. Есть заинтересованность. Вместе с тем, это сигнал о недостатке какой-либо информации. Значит, необходимы дополнительные данные.
Возражения могут быть сформулированы клиентом в виде вопросов или комментариев к тому, что говорит продавец. Могут появляться и рассуждения на тему. Главное для продавца внимательно слушать и улавливать суть возражений.
По мебельному салону ходит семейная пара, приглядывается к мебели. Завязывается диалог с продавцом. Девушка презентует кухню, рассказывает о ее достоинствах. Мужчина гладит рукой столешницу и произносит: «Все замечательно, жалко, что не деревянная». На это менеджер по продажам уверенно отвечает: «Но посмотрите: какая расцветка! Такое яркое покрытие можно сделать только с помощью самых современных технологий!». Мужчина продолжает гладить стол и вновь повторяет: «Да, это просто здорово. Но жалко, что не деревянная». Продавщица отвечает: «А посмотрите, какая отличная встроенная техника»...
| 
