|
Страница 1 В прошлом выпуске «Мобильного Оргконсультанта» мы достаточно подробно разобрали то, каким образом можно легко и непринужденно избавиться от клиента буквально за несколько минут и при помощи пары ласковых слов. Знания эти, безусловно важны и, наверное, кому-то могут пригодиться.
Однако, как нам кажется, профессиональному менеджеру не мешает знать и о прочих техниках взаимодействия с клиентом, которые позволят сделать общение более плодотворным. Итак…
Промежуточные техники
Промежуточные техники взаимодействия могут влиять на контакт как положительно, так и отрицательно. Все зависит от ваших способностей.
Скажем, существует техника «угукания» - вы подтверждаете, что слушаете человека, постоянно повторяя «угу». Замечательная техника. Однако, если вы повторяете эти утвердительные звуки слишком часто, то у собеседника могут возникнуть разные нехорошие для вас мысли. Например, он может подумать, что вы занимаете слишком подобострастную позицию и заподозрить вас в неискренности. С другой стороны, часто «угукая» человек выключается из разговора: тело еще здесь, в вот мысли уже где-то далеко. Это так же может считываться собеседником. Поэтому, если вы хотите, чтобы техника работала на подержание контакта, устанавливайте контакт глазами и «угукайте» в тему.
Отличной техникой для установления и поддержания контакта, а так же для выявления потребностей является расспрашивание. Однако вопросами так же можно все разрушить и испортить. Скажем, закрытыми вопросами, предполагающими однозначные ответы, мы отсекаем темы интересующие клиента от малоинтересных ему. Например, вопрос: «Вас интересуют продукты питания?» позволяет сразу выяснить область приоритетов собеседника.
Недостаток подобного рода вопросов в том, что если они идут подряд, то у клиента может сложиться впечатление присутствия на допросе:
- Вы ищете деловой костюм?
- Да.
- Черного цвета?
- Нет.
- Серого?
- Да.
Подобный диалог может вызвать напряжение у собеседника и способствовать нарушению контакта.
Открытые вопросы позволяют с наибольшей вероятностью понять, какая потребность у клиента актуализирована на данный момент. Спросите его: «Что для вас важно при покупке костюма?», И пусть он порассуждает на данную тему.
Кстати, существует еще и техника альтернативных вопросов. Скажем, вы спрашиваете: «Вы будете платить наличными или безналом?». Фактически вы предлагаете человеку выбор, но это выбор лишь из двух возможных вариантов. Тем не менее, альтернативные вопросы можно успешно применять в продажах как на этапе установления контакта , так и в момент завершения сделки.
Запомните еще одну закономерность: ходом беседы управляет тот, кто задаёт вопросы!
В продажах очень удобно в начале использовать открытый вопрос, а затем «добивать» клиента закрытыми. Открытый позволяет выявить интерес, а закрытые конкретизируют данный интерес.
При формулировке вопросов важно отслеживать не только их интонацию, но и построение. Скажем вы интересуетесь у собеседника: «А вы знакомы с методами планирования?». С одной стороны, ничего обидного не спросили, а с другой, поставили под сомнение компетентность человека. И он это может услышать. Причем, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?». Это звучит совсем иначе. Вы уже не сомневаетесь в профессионализме собеседника. Вы предлагаете диалог.
Еще один грубый вариант: «Вы согласны с тем, что…?». Задавая данный вопрос, мы вынуждаем собеседника ответить: «Да».
К промежуточным техникам так же относится и комментирование хода беседы. Проделать это так же можно по-разному. Можно отметить: «Вы так кричите, что разговаривать с вами невозможно». А можно сказать иначе: «Мне кажется, что мы слишком эмоционально ведем нашу беседу. И это нам мешает». Скорее всего, второй вариант будет гораздо лучше работать на поддержание контакта.
Техники слушания
Многие считают, что для успешного установления и поддержания контакта нужно активно общаться. Это мнение трансформируется в речевой поток, вербальный фонтан, заткнуть который не всегда представляется возможным. Люди, учитесь слушать и слышать друг друга! Иногда это бывает полезным.
Можем разделить техники слушания на активные и пассивные.
| Активное слушание | Пассивное слушание |
| Попытки побудить партнёра к разговору | Терпеливое ожидание того, чтобы партнёр заговорил |
Попытки точно воспринять сказанное партнёром.
Попытки убедиться в точности своего восприятия. | Ожидание того, когда партнёр окажется в состоянии сказать нечто действительно важное или интересное.
Свободный поток собственных ассоциаций под воздействием того, что уловило собственное внимание. |
| Попытки удерживать излишне многословного или отвлекающегося партнёра в рамках темы; попытки вернуть его к обсуждаемой теме. | Отвлечение внимания на что-либо другое при сохранении «маски внимания».
Ожидание того, когда партнёр вернётся к теме разговора.
Ожидание того, когда партнёр перестанет говорить. |
Активное слушание предполагает, что именно мы управляем разговором и направляем его в нужное русло. При пассивном варианте инициатива отдается на откуп партнеру.
В область активного слушания попадают техники вопросов, проговаривания, перефразирования, резюмирования. На первый план здесь выходит отражение полученной информации: мы показываем собеседнику, что мы его поняли. Соответственно, у него появляется уверенность, что его информацию правильно приняли. Кроме того, активное слушание дает возможность выровнять позиции. И наконец, данной техникой мы стимулируем человека к дальнейшим высказываниям.
|
