В прошлом выпуске «Мобильного Оргконсультанта» мы достаточно подробно разобрали то, каким образом можно легко и непринужденно избавиться от клиента буквально за несколько минут и при помощи пары ласковых слов. Знания эти, безусловно важны и, наверное, кому-то могут пригодиться.

Однако, как нам кажется, профессиональному менеджеру не мешает знать и о прочих техниках взаимодействия с клиентом, которые позволят сделать общение более плодотворным. Итак…

Промежуточные техники

Промежуточные техники взаимодействия могут влиять на контакт как положительно, так и отрицательно. Все зависит от ваших способностей.

Скажем, существует техника «угукания» - вы подтверждаете, что слушаете человека, постоянно повторяя «угу». Замечательная техника. Однако, если вы повторяете эти утвердительные звуки слишком часто, то у собеседника могут возникнуть разные нехорошие для вас мысли. Например, он может подумать, что вы занимаете слишком подобострастную позицию и заподозрить вас в неискренности. С другой стороны, часто «угукая» человек выключается из разговора: тело еще здесь, в вот мысли уже где-то далеко. Это так же может считываться собеседником. Поэтому, если вы хотите, чтобы техника работала на подержание контакта, устанавливайте контакт глазами и «угукайте» в тему.

Отличной техникой для установления и поддержания контакта, а так же для выявления потребностей является расспрашивание. Однако вопросами так же можно все разрушить и испортить. Скажем, закрытыми вопросами, предполагающими однозначные ответы, мы отсекаем темы интересующие клиента от малоинтересных ему. Например, вопрос: «Вас интересуют продукты питания?» позволяет сразу выяснить область приоритетов собеседника.

Недостаток подобного рода вопросов в том, что если они идут подряд, то у клиента может сложиться впечатление присутствия на допросе:
- Вы ищете деловой костюм?
- Да.
- Черного цвета?
- Нет.
- Серого?
- Да.

Подобный диалог может вызвать напряжение у собеседника и способствовать нарушению контакта.

Открытые вопросы позволяют с наибольшей вероятностью понять, какая потребность у клиента актуализирована на данный момент. Спросите его: «Что для вас важно при покупке костюма?», И пусть он порассуждает на данную тему.

Кстати, существует еще и техника альтернативных вопросов. Скажем, вы спрашиваете: «Вы будете платить наличными или безналом?». Фактически вы предлагаете человеку выбор, но это выбор лишь из двух возможных вариантов. Тем не менее, альтернативные вопросы можно успешно применять в продажах как на этапе установления контакта , так и в момент завершения сделки.

Запомните еще одну закономерность: ходом беседы управляет тот, кто задаёт вопросы!

В продажах очень удобно в начале использовать открытый вопрос, а затем «добивать» клиента закрытыми. Открытый позволяет выявить интерес, а закрытые конкретизируют данный интерес.

При формулировке вопросов важно отслеживать не только их интонацию, но и построение. Скажем вы интересуетесь у собеседника: «А вы знакомы с методами планирования?». С одной стороны, ничего обидного не спросили, а с другой, поставили под сомнение компетентность человека. И он это может услышать. Причем, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?». Это звучит совсем иначе. Вы уже не сомневаетесь в профессионализме собеседника. Вы предлагаете диалог.

Еще один грубый вариант: «Вы согласны с тем, что…?». Задавая данный вопрос, мы вынуждаем собеседника ответить: «Да».

К промежуточным техникам так же относится и комментирование хода беседы. Проделать это так же можно по-разному. Можно отметить: «Вы так кричите, что разговаривать с вами невозможно». А можно сказать иначе: «Мне кажется, что мы слишком эмоционально ведем нашу беседу. И это нам мешает». Скорее всего, второй вариант будет гораздо лучше работать на поддержание контакта.

Техники слушания

Многие считают, что для успешного установления и поддержания контакта нужно активно общаться. Это мнение трансформируется в речевой поток, вербальный фонтан, заткнуть который не всегда представляется возможным. Люди, учитесь слушать и слышать друг друга! Иногда это бывает полезным.

Можем разделить техники слушания на активные и пассивные.

Активное слушание	Пассивное слушание
Попытки побудить партнёра к разговору	Терпеливое ожидание того, чтобы партнёр заговорил
Попытки точно воспринять сказанное партнёром. Попытки убедиться в точности своего восприятия.	Ожидание того, когда партнёр окажется в состоянии сказать нечто действительно важное или интересное. Свободный поток собственных ассоциаций под воздействием того, что уловило собственное внимание.
Попытки удерживать излишне многословного или отвлекающегося партнёра в рамках темы; попытки вернуть его к обсуждаемой теме.	Отвлечение внимания на что-либо другое при сохранении «маски внимания». Ожидание того, когда партнёр вернётся к теме разговора. Ожидание того, когда партнёр перестанет говорить.

Активное слушание предполагает, что именно мы управляем разговором и направляем его в нужное русло. При пассивном варианте инициатива отдается на откуп партнеру.

В область активного слушания попадают техники вопросов, проговаривания, перефразирования, резюмирования. На первый план здесь выходит отражение полученной информации: мы показываем собеседнику, что мы его поняли. Соответственно, у него появляется уверенность, что его информацию правильно приняли. Кроме того, активное слушание дает возможность выровнять позиции. И наконец, данной техникой мы стимулируем человека к дальнейшим высказываниям.

Приёмы активного слушания:

1. Уточнение слов партнёра. В данном случае мы можем использовать дословное повторение слов партнёра с использованием высказываний типа: «Правильно ли я Вас понял...», «Если я правильно Вас понял, Вы говорите...». Другой распространенный вариант - это обращение с просьбой к собеседнику дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил, для того, чтобы более точно понять его

2. Пересказ. В этой ситуации вы излагаете своими словами то, что сказал собеседник, выделяя то, что вам показалось более важным. При этом используются фразы-завязки: «Если я Вас правильно понял...», «Вы хотите сказать...», «Таким образом...», «Вы говорите...», «Итак, ...».

3. Дальнейшее развитие мыслей собеседника. Вы проговариваете подтекст высказывания собеседника или даете развитие его идей и мыслей.

Можно выслушивать собеседника и пассивно. Тогда мы всячески демонстрируем собеседнику, что мы его слушаем и готовы поддерживать разговор. Сюда можно отнести поддакивание, «угукание», дополнительные замечания.

Испортим все

Однако, как показывает практика, человек такое удивительное существо, которое даже используя замечательные техники активного и пассивного слушания, может абсолютно спокойно разрушить контакт.

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ И СПОСОБЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ:

ТИПИЧНАЯ ОШИБКА	ПОЧЕМУ ОШИБКА?	КАК ИСПРАВИТЬ?
1. БЕЗАПЕЛЛЯЦИОН НОСТЬ - Как я Вас правильно понял, вы считаете…	Констатация правильности вместо проверки понимания. Оговорка, которой говорящий часто не замечает	Проверка понимания: Правильно ли я понял, что…
2. НАВЯЗЧИВОЕ ПОВТОРЕНИЕ -Мне кажется, я не смогу сделать эту работу… -Ты сказал, что не сможешь сделать эту работу -Да, лучше мне пока быть на второй роли. -Ты сказал, что да, тебе лучше быть пока на второй роли?	Диалог становится односторонним, партнер не ощущает вклада собеседника в развитие разговора. У него может возникнуть чувство, что его допрашивают, препарируют под микроскопом или дразнят.	Органичное повторение: - Мне кажется, я не смогу сделать эту работу.. - Не сможешь…? (Варианты: Эту работу? Сделать эту работу?) - Да, лучше мне побыть пока на второй роли. - Пока? (Варианты: На второй роли? Роли?)
3. ЛОЖНАЯ ИНТЕПРЕТАЦИЯ - Я должен зайти к Иванову. - Ты так зависишь от его мнения? -Лучше оставь меня в покое!	Неточное предположение о намерениях, мыслях и чувствах другого человека может вызвать у него разочарование, досаду и даже боль.	Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: - Я должен зайти к Иванову. - Может быть, тебе нужно убедиться в правильности этих данных, прежде чем принять решение?
4. СЛИШКОМ ТОЧНАЯ ИНТЕРПРЕТАЦИЯ - Я должен зайти к Иванову. - Хочешь заручиться его согласием, прежде чем принимать решение? - С чего ты взял?!	Точная интерпретация принуждает человека «встретиться с самим собой», даже если ему хочется уклониться от этой встречи.	Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: - Я должен зайти к шефу. - Ты имеешь в виду, что согласие Иванова облегчило бы продвижение этой идеи?