|
Страница 1 В прошлом выпуске мы подробно рассмотрели правила установления телефонного контакта с клиентом. И теперь можем смело идти дальше – на непосредственную встречу с ним любимым и дорогим. Однако для начала попробуем разобраться с его потребностями.
А так же разберем те техники взаимодействия с клиентом, которые могут абсолютно спокойно свести к нулю все наши усилия.
Что тебе надобно, старче
Клиент пошел на контакт. Теперь наша задача: выяснить, что же ему нужно. То есть, определиться с его потребностями.
В психологии выделяются пять основных потребностей человека:
Физиологические потребности: пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота.
Потребность в безопасности: безопасность, стабильность, экономические ресурсы, зависимость, защита, закон, порядок, свобода от страха, беспокойства и хаоса.
Потребность в принадлежности и любви: партнёр, семья, друзья, принадлежность к группе, страна, интимность и привязанность.
Потребность в уважении: самоуважение, самооценка, уважение других, уверенность, престиж, слава, признание достоинства
Потребность в самореализации: человек должен достичь реализации своих способностей и талантов, он должен стать тем, чем он может быть.
Специалисту по продажам лучше ориентироваться на слегка видоизмененный список. При этом, надо учитывать, что человек покупает не товар или услугу, а фактически удовлетворяет одну из своих потребностей. Итак…
Клиент может ориентироваться на потребность в безопасности. Соответственно он будет стремиться к получению спокойствия, уверенности, надёжности и так далее. Причем, ориентация на безопасность не означает, что человек нуждается в бронированной двери. Он вполне может хотеть приобрести качественные ботинки, которые будут долго носиться.
Другими словами, одна и та же вещь может отвечать различным потребностям. Возьмем, например, часы. Кто-то покупает их, чтобы просто узнавать время. Для других часы являются элементом имиджа и показателя принадлежности к определенной группе. То есть, один предмет может работать на реализацию нескольких потребностей.
Вернемся к списку. Клиент может испытывать потребность в имидже. И будет ориентироваться на привлекательность, достойность, престижность товара.
Ему может быть важен комфорт. Соответственно выбор падет на то, что, например, удобно, просто в обращении.
Потребность в прибыли будет выражаться в желании сэкономить, а, возможно, и приумножить достаток.
Если клиент что-то приобретает, значит у него есть актуализированная потребность. Не стоит думать, что при покупке будет закрываться только одна потребность. Просто какая-то из них будет преобладать.
Исходя из данных потребностей можно сформулировать уникальное предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь – расспрашивайте клиента. То есть, основная задача – разговорить его.
Запомните: только 20% покупателей точно знают, что им нужно купить (какой товар, за какую цену, с какой целью и т.д.), остальные 80% находятся в менее определённых состояниях: чего-то хочется, но не знаю, чего точно, вещь хорошая, надо будет подумать, не знаю, как товар пойдёт, выгодно ли вложить в это деньги.
Начинаем изучать техники взаимодействия. Они бывают нескольких видов:
- Негативные.
- Промежуточные.
- Техники слушания.
Негативные техники работают на прерывание контакта, на его разрыв, так как они принижают собеседника. Промежуточные могут оказывать как положительное, так и противоположное воздействие в зависимости от особенностей человека. Выслушивание клиента однозначно направлено на установление и поддержание контакта.
|
