В прошлом выпуске мы подробно рассмотрели правила установления телефонного контакта с клиентом. И теперь можем смело идти дальше – на непосредственную встречу с ним любимым и дорогим. Однако для начала попробуем разобраться с его потребностями.

А так же разберем те техники взаимодействия с клиентом, которые могут абсолютно спокойно свести к нулю все наши усилия.

Что тебе надобно, старче

Клиент пошел на контакт. Теперь наша задача: выяснить, что же ему нужно. То есть, определиться с его потребностями.

В психологии выделяются пять основных потребностей человека:

Физиологические потребности: пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота.

Потребность в безопасности: безопасность, стабильность, экономические ресурсы, зависимость, защита, закон, порядок, свобода от страха, беспокойства и хаоса.

Потребность в принадлежности и любви: партнёр, семья, друзья, принадлежность к группе, страна, интимность и привязанность.

Потребность в уважении: самоуважение, самооценка, уважение других, уверенность, престиж, слава, признание достоинства

Потребность в самореализации: человек должен достичь реализации своих способностей и талантов, он должен стать тем, чем он может быть.

Специалисту по продажам лучше ориентироваться на слегка видоизмененный список. При этом, надо учитывать, что человек покупает не товар или услугу, а фактически удовлетворяет одну из своих потребностей. Итак…

Клиент может ориентироваться на потребность в безопасности. Соответственно он будет стремиться к получению спокойствия, уверенности, надёжности и так далее. Причем, ориентация на безопасность не означает, что человек нуждается в бронированной двери. Он вполне может хотеть приобрести качественные ботинки, которые будут долго носиться.

Другими словами, одна и та же вещь может отвечать различным потребностям. Возьмем, например, часы. Кто-то покупает их, чтобы просто узнавать время. Для других часы являются элементом имиджа и показателя принадлежности к определенной группе. То есть, один предмет может работать на реализацию нескольких потребностей.

Вернемся к списку. Клиент может испытывать потребность в имидже. И будет ориентироваться на привлекательность, достойность, престижность товара.

Ему может быть важен комфорт. Соответственно выбор падет на то, что, например, удобно, просто в обращении.

Потребность в прибыли будет выражаться в желании сэкономить, а, возможно, и приумножить достаток.

Если клиент что-то приобретает, значит у него есть актуализированная потребность. Не стоит думать, что при покупке будет закрываться только одна потребность. Просто какая-то из них будет преобладать.

Исходя из данных потребностей можно сформулировать уникальное предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь – расспрашивайте клиента. То есть, основная задача – разговорить его.

Запомните: только 20% покупателей точно знают, что им нужно купить (какой товар, за какую цену, с какой целью и т.д.), остальные 80% находятся в менее определённых состояниях: чего-то хочется, но не знаю, чего точно, вещь хорошая, надо будет подумать, не знаю, как товар пойдёт, выгодно ли вложить в это деньги.

Начинаем изучать техники взаимодействия. Они бывают нескольких видов:
- Негативные.
- Промежуточные.
- Техники слушания.

Негативные техники работают на прерывание контакта, на его разрыв, так как они принижают собеседника. Промежуточные могут оказывать как положительное, так и противоположное воздействие в зависимости от особенностей человека. Выслушивание клиента однозначно направлено на установление и поддержание контакта.

Негативные техники

К негативным техникам относится, например, прерывание собеседника. Представьте, вы постоянно обрываете человека на полуслове и не даете ему досказать его мысль. В результате у него накапливается напряжение, которое вполне может вылиться в раздражение и в резкое завершение разговора.

Следующей негативной техникой является игнорирование. Она является, пожалуй, самой жесткой, так как прямое игнорирование люди переносят сложнее всего. Дело в том, что для каждого человека очень важно осознавать, что он обладает собственным «Я», и что он существует на свете. Если собеседник вас игнорирует, то он как бы ставит под сомнение ваше существование, говорит: «Тебя нет». Это то, с чем не может смириться ни один человек. В итоге, возникает очень сильное эмоциональное напряжение. Вспомните детские бойкоты, которые устраивались в школе. Согласно статистике, 85 процентов детей, которые прошли через подобную процедуру, меняют либо класс, либо школу. Какое отношение все это может иметь к продажам? Естественно, бойкот вам объявлять в магазине никто не будет. Однако с игнорированием мы сталкиваемся сплошь и рядом: подходим к прилавку или заходим в торговый зал, а на нас никто не обращает внимания. Продавец может заполнять какие-то бумажки, быть отвлечен разговором, и это через какое-то время может начать вызывать раздражение.

Хорошо знакомой негативной техникой является прямое оскорбление: вам в лоб заявляют о недостатке умственных способностей. Подобный вариант наименее распространен в деловых контактах, однако исключать его нельзя. Более распространен другой тип этой техники. Человеку не говорят о том, что он дурак, но так или иначе дают понять это: «Я всегда предполагал, что выпускники этого института не отличаются особым умом».

На разрыв отношений отлично работает и эгоцентризм: меня волнует только то, что происходит со мной. Эгоцентриком человек может стать благодаря воспитанию, либо, если он находится во власти какой-либо сильной эмоции. Так влюбленный человек будет говорить только о предмете своей страсти. Это состояние проходит. А вот эгоцентрику по воспитанию довольно сложно будет работать в продажах: не просто выяснять потребности клиентов, если самым любимым клиентом являешься ты сам.

Для прерывания контакта можно еще использовать технику указания, когда вы начинаете отдавать команды: «Встаньте, подойдите, возьмите!».

Распространенным вариантом негативной техники является так же псевдокомплимент. Человек его произносит, а собеседник начинает лихорадочно соображать: то ли его похвалили, то ли тонко обгадили. Например, такой «джентльменский» вариант: «Вы замечательно выглядите для своих лет».

Изучите подробно все вышеперечисленное и сделайте наоборот. Попробуйте, возможно, это сделает вашу профессиональную жизнь немного легче. Что же касается прочих техник взаимодействия, то о них «Мобильный Оргконсультант» еще обязательно расскажет.