Без телефона наша жизнь становится пустой и бессмысленной. Сколько звонков вы совершаете в день? Сколько вопросов решаете с помощью телефона? Вспомните то количество клиентов, которое вы получили, нажимая кнопки вашего разговорчивого друга. А сколько потенциальных партнеров было потеряно из-за неправильно установленного телефонного контакта.

Сегодня «Мобильный Оргконсультант» попробует разобрать по косточкам, как установить первый контакт с клиентом.

Есть контакт с клиентом

Для начала, требуется определить, зачем же мы звоним, и что хотим получить от этого звонка. А для этого произведем предварительную оценку тех клиентов, с которыми придется общаться. Их можно условно подразделить на три большие группы:

- холодный клиент,
- теплый,
- горячий.

Звучит это немного странно, однако люди, работающие в продажах, хорошо знакомы с подобными характеристиками.

Холодный клиент тот, с которым мы не знакомы совсем. Он, в свою очередь, может не знать ни нашу компанию, ни нашу продукцию. При этом, абсолютно не известно: интересно ли ему общение с нами.

Теплый клиент – это клиент, с которым был какой-либо контакт. О фирме он что-то слышал. Интерес, возможно, есть. И надо выяснить степень данного интереса. Однако учтите, что предварительные сведения, которые есть у клиента, могут быть далеко не лицеприятными для вас. Так что, не исключено, что вы столкнетесь с негативным восприятием вас и вашего продукта.

Горячий клиент – идеальный вариант для вас. Вы попали точно в цель. У клиента есть потребность в вашем продукте, есть интерес к работе с вашей компанией.

Для чего требуется данная типология клиентов? Для определения той самой цели перед набором телефонного номера. Возможно, мы просто хотим познакомиться с клиентом. Возможно, нам необходимо проинформировать об услугах фирмы. Или вы хотите договориться о встрече.

Итак, цель телефонного звонка установление доверительных, уместных для данной ситуации отношений. Необходимо подчеркнуть уместность отношений. Наверное, многие сталкивались с тем, что собеседник буквально на второй фразе пытается резко сократить дистанцию: переходит на «ты», использует разговорные формы общения. Клиент может быть не готов к такому повороту событий, и это будет вызывать у него резкое отторжение. С другой стороны, клиент уже может быть готов к сближению, а менеджер по-прежнему держит дистанцию. Это так же резко тормозит процесс.

Исходя из этой цели формируются и эмоциональные задачи данного этапа.

Клиент за день получает огромное количество звонков, значит вы должны каким-то образом привлечь внимание вашего собеседника и выделиться из общей массы. Естественно речь идет о позитивном привлечении внимания.

Вторая ваша задача заинтересовать клиента. И наконец, вам необходимо создать атмосферу доброжелательности и доверия.

Логические задачи менеджера по продажам напрямую связаны с задачами компании: проинформировать, пригласить на выставку и так далее.

Важно помнить, что особенностью телефонного контакта является то, что собеседник вас не видит. Он лишь ориентируется на звуки, которые исторгает трубка телефона. Вы находитесь в такой же ситуации. Кроме того, вы не видите, занят клиент и насколько он поглощен своей работой. Соответственно, вы вполне можете невовремя выдернуть его из привычного ритма деловой жизни и чем-то помешать. Делайте выводы: невозможно организовать результативный диалог по телефону, предварительно не выяснив, готов ли ваш собеседник к диалогу.

Запомните еще один момент: телефонный разговор более краток, чем общение при личной встрече, так как он более утомителен. Соответственно, и организация подобного общения должна быть более точной и выверенной – любой промах и ошибка моментально умножаются в несколько раз.

И главное: от менеджера, работающего в сфере телефонных продаж, требуется мастерское владение своим основным рабочим инструментом – голосом. Очень плохо считываются голоса зажатые. Вспомните, что происходило с вами, когда вы волновались или переживали. Наступал горловой спазм и, скорее всего, вы начинали говорить слегка гнусавя. Важно научиться управлять голосом. Потренируйтесь заранее.

Сделаем небольшое отступление. Напомним о том, о чем, наверное, и напоминать-то стыдно. И тем не менее. В начале разговора необходимо поздороваться. Затем, хорошо бы поинтересоваться, с кем именно стоит разговаривать по данному вопросу – сделайте запрос, кто именно, например, занимается закупками. Отлично, если вам удалось выяснить имя нужного вам человека.

Если на следующем этапе вы звоните конкретному Ивану Ивановичу, то желательно убедиться, что общаетесь именно с ним: произнесите его имя и отчество с вопросительной интонацией.

Получив, утвердительный ответ, еще раз поприветствуйте вашего собеседника, назовите компанию, которую вы представляете, и свое имя. Будьте готовы, что клиент не запомнит ваше имя с первого раза. Поэтому в конце разговора рекомендуется назвать себя еще раз.

После приветствия, вам необходимо назвать свою компанию и обозначить, чем она занимается. Это является минипрезентацией, которая позволяет клиенту быстро сориентироваться в ситуации. Да и вы сами сэкономите время: возможно, что собеседник сразу вам ответит, что их фирма уже не занимается закупками овощей, а перешла на выращивание крупного рогатого скота.

После минипрезентации необходимо установить целевые рамки контакта – озвучьте то, ради чего вы звоните, скажем: «Я хотел бы переговорить по поводу возможного сотрудничества». Определите временные рамки: «Возможно ли поговорить об этом сейчас?». Подобные методы помогают сориентировать собеседника, выровнять и установить комфортные отношения..

Рекомендуется задавать клиенту те вопросы, на которые вы услышите положительный ответ. Например, вопрос: «Интересует ли вас мое предложение?» вполне может спровоцировать ответ «Нет». Поэтому в начале диалога лучше задавать открытые вопросы, которые подразумевают пространственные ответы, и позволяют человеку порассуждать на ту или иную тему. Можете, безусловно, водить в диалог и закрытые вопросы, требующие однозначных ответов. Но в этом случае тщательно продумывайте их содержание, чтобы ответ был положительным.

Открытые вопросы - вопросы, предполагающие развёрнутый ответ.

Они начинаются со слов:

- Что Вы думаете по поводу...
- Каким образом....
- Зачем...
- Как...
- По какой причине...
- В каких случаях...

Открытые вопросы:

1. Подталкивают заказчика к разговору.
2. Позволяют осветить потребности.
3. Дают возможность перейти к обсуждению другого вопроса.

Закрытые вопросы - вопросы, предполагающие однозначные ответы

Закрытые вопросы:

1. Позволяют вести разговор в нужном Вам направлении.
2. Помогают уточнить, конкретизировать потребности.

Помните, ваш разговор должен проходить в диалоговой форме. Не стоит давить собеседника монологом, стараясь на одном дыхании выпалить всю информацию о предлагаемых товарах и услугах. Слушайте и слышьте человека.

В конце разговора обязательно подводите итоги и определяйте дальнейшие шаги. Надо сказать, что наиболее распространенной ошибкой молодых менеджеров является очень бодрое начало разговора переходящее в невнятное мычание.

Кстати, возможно, у вас есть клиенты, с которыми вы уже немного знакомы, и на которых можно «потренироваться» вести диалог.

Установление телефонного контакта и телефонная беседа – это великое искусство. Не стоит им пренебрегать. В ином случае о непосредственном контакте с клиентом и о личной встрече придется только мечтать.