За день мы контактируем с огромным количеством людей, решаем бесчисленное количество вопросов… Всё это было бы невозможно без телефонной связи….
Телефонное общение может быть разным. Мы не испытываем затруднений, разговаривая по телефону с близкими и хорошо знакомыми нам людьми. Сложнее нам приходится при решении деловых вопросов по телефону: общении с клиентами, потенциальными работодателями, деловыми партнёрами.
Между тем, от того, как сложится первый контакт по телефону, во многом зависит успешность дальнейших партнерских отношений или сделки. Мнение о компании, ее продукте, компетентности сотрудников складывается в результате нашего телефонного общения.
Можно ли сделать такое общение более результативным? С чем связаны возникающие сложности? С этими вопросами мы обратились в тренингово-консалтинговую компанию «МОБИЛЕ».
Вот что рассказала нам психолог-тренер «МОБИЛЕ», специализирующаяся на проведении тренингов продаж, в том числе и телефонных, Телятникова Яна:
Телефонный разговор без преувеличения можно назвать особой формой человеческого взаимодействия. Основная сложность продаж по телефону заключается в том, что такой разговор протекает в условиях дефицита информации о собеседнике.
Специалистами в области коммуникации установлено, что успешность общения на 55% определяется позой тела, жестами, мимикой собеседников, на 38% - тоном и другими характеристиками голоса и лишь на 7% - содержанием сообщения.
Во время телефонного общения мы не видим нашего собеседника, а он не видит нас, не можем изменить дистанцию между нами, установить зрительный контакт. Всё, чем мы располагаем – это голос нашего собеседника и наш собственный голос. Наш голос, наша речь – удивительный инструмент, с помощью которого мы можем наладить контакт, а можем навсегда его прервать. Но этим инструментом надо уметь пользоваться.
В первую очередь человек реагирует не на смысл наших слов, а на то, как мы говорим. Вспомните Ваше общение по телефону: от кого-то Вы очень быстро уставали, и Вам хотелось, чтобы разговор скорее завершился, так как собеседник либо слишком быстро и громко говорил, либо, напротив его речь была очень медленна и неэмоциональна для Вас. Согласитесь, что понятия «слишком» и «очень» достаточно относительны…
Здесь важно попасть в то, что называется резонанс с клиентом, так чтобы все Ваши голосовые нюансы были как раз для него.
Можно это освоить самостоятельно, однако, много времени уйдет на поиск и чтение специальной литературы, освоение предлагаемых приёмов. При этом сложно самому оценить степень успешности такого обучения – ведь мы слышим себя совсем иначе, чем окружающие.
На тренинге компании «МОБИЛЕ» обучение проходит гораздо эффективнее в силу особенностей самой формы тренинга и разработанных нашими специалистами технологий. Слушатели имеют возможность освоить результативные приемы и техники ведения коммерческих телефонных переговоров. Здесь особо хочется подчеркнуть, что речь идет именно об освоении приемов и техник, а не о получении просто теоретических знаний.
Полезность данного тренинга специалисты «МОБИЛЕ» определяют по такому параметру как рост объема продаж у участников тренинга. Статистика показывает, что объем продаж может возрастать на 10-25%. Но, как говорится, нет пределов совершенству…
Телятникова Яна, психолог-консультант
